社長「うちは急ぎの依頼ばかりで、お客さんはみんな電話してくる。LINEなんて入れても使われないでしょ？」
こういった疑問に答えます。
先日、LINE公式アカウントを導入している店舗様から「別でやっている事業のほうも、何か提案してほしい」と頼まれて、立ち話でヒアリングをさせてもらいました。
その事業は、お客さんから見ると急ぎで困っているときに頼むサービス。問い合わせはほぼ電話で、ホームページ経由が少しだけ、という状況でした。
こういう業種で「LINEで問い合わせを受けましょう」と言っても、まず電話になります。困っているときにLINEを開く人は少ないですからね。
じゃあLINEは要らないのかというと、ぶっちゃけ逆です。使うのは最初の問い合わせじゃなくて、2回目以降なんです。
📌 この記事はこんな方におすすめ
- 問い合わせのほとんどが電話の業種（修理・点検・出張サービスなど）
- 一度利用したお客さんへの再訪問の声かけが、抜けたり遅れたりしている
- 電話の聞き逃しや、現場の状況が電話だけでは分からないことに困っている
最初の窓口は電話のままでいい
急ぎの依頼が多い業種では、最初の連絡は電話のほうがお客さんにとって早くて安心です。ここを無理にLINEに変える必要はありません。
ヒアリングで「リピートはありますか？」と聞いたところ、「こちらから再訪問やお声かけをすると、だいたいリピートになる」という答えでした。
ここがポイントでして、つまり声をかけた人は戻ってくるのに、声かけが抜けている人がいるということです。
この「声かけ」こそ、LINEで自動にできる部分です。
サービス後にLINEへ登録してもらう流れ
流れはシンプルです。電話で受けて、訪問して、サービスが終わったタイミングでLINEに登録してもらいます。
これまでどおり。急ぎの依頼は電話がいちばん早い
現場で対応
「次回のご案内や、写真での相談はこちらから」とQRコードを渡す
何をしたか、いつか、どんなお客様かを登録（タグ）
1ヶ月後の点検、1年後のご案内などを自動で送る
「1ヶ月後」「1年後」の案内を自動で流す
LINE公式アカウントだけでもステップ配信はできますが、お客様ごとに「何をしたか」を記録して案内を分けたいなら、LステップやLメッセージのような拡張ツールを入れたほうがいいです。
「このお客様はこの作業をしたから、1ヶ月後にこの案内、1年後にこの案内」という流れを組んでおけば、営業の声かけがほぼ自動になります。
今まで声かけが抜けていたお客様にも、LINEの案内が確実に届くようになります。つまり、リピート率が上がりやすくなるということです。
LINEにしておくと、現場の仕事もラクになる
リピートだけじゃありません。一度LINEでつながっておくと、2回目以降の問い合わせの受け方も変わります。
フォームで受けると、聞き逃しがなくなる
リピートのお客様からの依頼は、最初の依頼ほど急ぎではないことも多いです。
LINEの中にフォームを入れておけば、住所・症状・希望日など必要な項目を入力してもらえるので、電話の聞き逃しや聞き間違いがなくなります。そのまま、すぐにお伺いの段取りに入れます。
写真を送ってもらえる
「状況が分かりにくいので、写真をいただけますか？」。電話だけだと、これができません。
結局「一度見に行きます」となって、移動の時間がかかります。LINEなら写真を送ってもらえるので、行く前に状況が分かります。
名刺やハンコを作っているENJOY新潟様では、デザインの確認をメールからLINEに切り替えたことで、1件あたりの連絡にかかる時間が大きく減りました。画像を見ながらやり取りできるのは、LINEの強みです。
スタッフ全員で確認できる
スタッフが何人もいる会社なら、届いたメッセージをスタッフみんなで確認して返信できる形にもできます。担当者が休みでも止まりません。
💡 導入でつまずかないコツ
LINEの登録は「その場で一緒にやる」のがいちばん確実です。QRコードを渡して「あとで登録しておいてください」だと、ほとんど登録されません。
登録した理由が分かるように「次回の点検のご案内が届きます」「写真で相談できます」と、メリットを一言そえてください。
実際の支援事例
電話中心の業種でLINEを入れて、現場の負担が減った例を紹介します。
新潟市の自動車整備工場様は、作業中に電話が鳴っても出られないことが悩みでした。チラシの問い合わせ窓口を電話からLINEに変えたことで、現場の電話対応の負担が減り、LINE経由で新規の車検依頼も入るようになりました。
南魚沼市のレストラン様は、人手不足で営業中の電話対応が負担になっていました。LINEでの予約とデジタルのポイントカードを入れて、導入初月で25組の予約をLINE経由で受けています。
新発田市のエステサロン様も、施術中に電話が鳴っても出られず、予約を取り逃がしてしまうのが悩みでした。LINE公式アカウントでの予約に切り替えて、施術が終わってから自分のペースで返せるようになっています。
店舗の場合は、LINEのショップカード（ポイントカード）もおすすめです。レジにQRコードを置いて、お客様に読み取ってもらうとポイントが付き、10ポイントでクーポン、という形で、先日も県内の店舗様に導入してきました。
LINE公式アカウントとLステップ、どこまで入れるべき？
「LステップやLメッセージまで必要なの？」という質問もよくいただきます。僕の考えは次のとおりです。
| 状況 | おすすめ |
|---|---|
| 店舗・会社でまだLINEがない | LINE公式アカウントは入れたほうがいい |
| 決まった案内を全員に送るだけ | LINE公式アカウントだけで十分 |
| お客様ごとに案内を分けたい・時期で自動化したい | Lステップ・Lメッセージなどを追加 |
| 問い合わせを社内で共有したい | 拡張ツールの通知・チャット管理を使う |
LINE公式アカウント自体は、店舗や会社なら入れておいて損はないと思っています。そのうえで、拡張ツールは「やりたいこと」が決まってからでOKです。
この話は、僕のYouTubeのvlogでもそのまま話しています。車の中や打ち合わせの合間に話しているので、ながら見でどうぞ。
よくある質問
電話中心の業種からよくいただく質問をまとめました。
Q1. 高齢のお客さんが多くても使えますか？
使えます。登録をその場で一緒にやれば、LINEを普段使っている方なら問題なく使えます。電話を好む方には、これまでどおり電話で対応すればOKです。
Q2. 自動の案内は、しつこく思われませんか？
「1ヶ月後」「1年後」など、お客様にとって意味のあるタイミングだけに絞れば大丈夫です。毎週のように宣伝を送るのとは別物です。
Q3. 費用はどれくらいかかりますか？
LINE公式アカウントは無料から始められます。月の配信数が増えると有料プランになります。拡張ツールは別で月額がかかります。
Q4. 最初に何から準備すればいいですか？
「何をした人に、いつ、何を送るか」を書き出すところからです。ここが決まれば、設定はそれほど難しくありません。
まとめ
問い合わせが電話中心の業種でも、LINE公式アカウントは役に立ちます。ただし使いどころは最初の窓口ではなく、サービスのあと。再訪問の案内を自動にして、声かけの抜けをなくすのがいちばんの効果です。
| 場面 | 窓口 | ポイント |
|---|---|---|
| 最初の問い合わせ | 電話 | 急ぎの依頼は電話のまま |
| サービス後 | LINE登録 | その場で一緒に登録する |
| 2回目以降 | LINE（フォーム・写真） | 聞き逃しをなくし、行く前に状況が分かる |
| 定期の声かけ | LINEの自動配信 | 1ヶ月後・1年後の案内を自動で |
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新潟の会社・お店のWEB集客を、裏方として手伝っています。
今の状況を聞いて、何から手をつけるかを一緒に決めるところからでも大丈夫です。
